现代高教信息

中国地质大学(武汉)

发展研究中心编 2005年第2期（总第16期） 2005年3月25日

教学全面质量管理专题

一、教学全面质量管理的基本要素

二、ISO9000教学质量管理体系

三、教学质量管理模式的未来展望

20世纪80年代后期，世界各国对教育质量的关注日益强烈，教育质量管理逐渐成为各国教育界，特别是英美等发达国家教育界的热门话题，各国的教育教学质量管理经历着一场深刻的变革。过去一些在工商领域广泛使用、而教育领域很少使用的质量管理概念和术语开始频繁出现于教育的实践和学术领域，如质量保证、全面质量管理、质量管理体系、质量保证体系、ISO9000族标准、顾客和供求关系等。其中，全面质量管理是人类社会生产发展的必然产物，代表了一种先进的质量管理思想和实践，代表了质量管理的发展方向，它包括了非常丰富的理论和实践内容，各国、各个组织的全面质量管理事件也不尽相同。TQC(Total Quality Control)、TQM(Total Quality Management)和ISO族标准(ISO9000族质量管理体系国际标准)代表了全面质量管理的不同发展阶段，但同时它们也都是全面质量管理理论和技术方法的重要组成部分(见后表)。

·简讯·

☆ 3月23日，武汉大学、华中科技大学等教育部直属高校发展规划部门负责人在中国地质大学(武汉)举行第三次联谊会,畅谈各校“十一五”规划的部署制定情况和内部体制改革进展情况。我校校办、人事处、财务处、后勤管理处和发展研究中心等部门的领导也参加了此次会议。

☆ 3 月19-20日，发展研究中心储祖旺同志参加了中国地质大学（武汉）地球科学学院在江夏区举行的师资队伍建设与科技工作会议。

☆ 2005年共有92人报考我校高教所硕士研究生，其中78人参加了入学考试。报考人数和参考人数均是去年的近3倍。

☆ 1月底，高教所李祖超同志获得中国地质大学（武汉）2004-2005年度学术著作出版基金资助出版《教育激励论》一书。

三种质量管理模式的比较

90年代以来，我国多次在政府文件中强调要重视教育质量。但是，中国教育的问题不只是教育教学质量的一般提高问题，而是不仅必须增加教育投入，改善办学条件，同时也需要寻找提升教育质量的新方式，特别是通过加强和改善教育教学质量管理来提高教学质量。

教学全面质量管理源于工商企业领域的全面质量管理，是发端于工业生产领域的全面质量管理理念和技术方法在学校教学管理中的应用，是各种教学质量管理模式中的一种。教学全面质量管理将质量问题提升到学校发展战略层面，学校以教学质量为中心，借鉴和运用全面质量管理的理论和方法不断提高教学质量，让外部顾客和广大教职工持续受益和满意，并进而使学校成功。这种教学质量管理模式相对于传统的选拔性考试教学质量模式和以评价为中心的教学质量管理模式有两点根本的不同：一是教学质量观和教学质量标准不同，另一个是教学质量管理理念和要素的不同，传统的教学质量管理强调考试和评价的作用，教学全面质量管理不仅在管理的手段上更加多样化，而且在管理要素也有根本的区别。

教学全面质量管理的基本要素

教学全面质量管理的基本理念归纳为八个方面：以顾客为关注焦点，在强调服务外部顾客的同时，强调服务内部顾客和供方；质量管理必须由高层管理者来发动和承诺；坚持持续改进，以获得内外顾客的持续满意和组织利益的持续增长；以人为本，质量持续改进通过全员参与、团队协作达成；决策要以事实为依据；重视质量文化建设，更新价值观念，建立高品质文化；质量的持续改进通过过程来实现，对过程的管理强调增值；系统思考，必须把系统改进和改进系统结合起来。

教学全面质量管理的基本要素可归纳为六个：

1． 顾客导向

“顾客导向”的含义是：学校依存于它的顾客（学生、家长、政府和社会），所以学校教学及教学管理应以这些顾客的需求为关注焦点，致力于满足他们的需求，并努力超越他们的期望。顾客的要求是各种各样的，有的是明确的，有的则是隐含的。明确要求是指在标准、规范以及其他文件中已经作出规定的要求，比如国家规定的教学目的、教学内容、教学标准和教学大纲等，家长提出要求，对学生的承诺等。隐含需要包括顾客的期望或不言而喻的需要，如家长希望学校、教师公正地对待自己的子女；社会希望学校能够管好学生，减轻社会负担；学生希望自己能够通过规定的考试，升入高一级学校等。必须注意到，满足顾客要求只是教学全面质量管理的一个基本的要求，只有达到甚至超过顾客的期望，给顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意。

2．过程管理

过程管理的含义是：把影响教学质量的各种工作和活动看成相互关联的过程，加以系统地识别和管理。按照ISO9000族标准(ISO8402:2000)的观点，过程就是使用资源将输入转换为输出的一组相互关联的活动。一切工作和活动都是一个过程，把影响质量的资源和活动都作为过程来管理，可以更高效地得到期望的结果，这是全面质量管理的基本观点。一个典型教学系统可以被分为许多过程，包括课程开发过程、人力资源管理过程、薪酬改革过程、教与学的过程以及学生辅助服务过程等。在学校管理中，我们要关注过程的每一个片断，因为任何一方面的缺失，都是质量的缺失，并影响最终教学结果。传统的教学管理往往只重视结果，将注意力放在最终的成绩测试或终结性评价上。实施过程管理，就是要求管理者在输入端、过程的不同位置以及输出端寻找测量（或检查）的机会，及时发现问题，及时纠正和改进。同时，学校教学的各个过程之间存在着相互作用和相互影响，实施过程管理也包括系统地辨别并处理好这些过程之间的关系。

3．持续改进

持续改进的基本含义是：没有最好，只有更好，不断提高工作业绩水平是学校工作的一个永恒目标。学校的每个人均应认识到每个过程都能以更好的状态和效果运行，都存在改进的机会。改进工作不要仅限于对已经发现或潜在的“不合格”采取纠正和预防措施，对于“合格”甚至“良好”的方面也要寻找改进的机会。因为外界环境在不断变化，技术在发展，顾客的需求也在不断变化，所以，学校教学的各个方面以及支持教学的各项辅助工作都需要不断改进。持续改进的意识和行为要渗透到学校的各个层面中去。每个层面都要有改进的项目和任务。大的改进项目由校长领导有计划地组织实施，一些小的改进项目由部门或个人负责完成。每个人都要接合自己的本职工作做出持续改进的承诺。

4．全员参与

全员参与的含义是：认识影响教学质量的根本因素，教学质量的持续改进必须建立在学校内部全体教职工和外部顾客广泛参与和主动投入的基础之上。全员参与是对以人为本理念的具体落实。这里的“全员”包括教师、教辅人员，包括学校其他部门的人员，还包括学生、家长、社会以及政府等各类外部顾客。

5．领导和战略

领导和战略的含义是：实施全面质量管理要依靠和发挥高层管理者及战略计划的作用。实施教学全面质量管理，学校高层管理者必须带头转变观念和领导方式，树立以顾客为中心的意识，培育符合全面质量管理要求的组织文化，并通过制定学校长期发展战略和质量方针，把学校教学导入长期的质量提升轨道，使学校获得持久的质量提升能力。

6．教学质量管理体系

教学质量管理体系的含义是：通过建立有效的质量管理体系，使教学系统各要素及其与学校其他系统的关系给予系统安排，使所有影响教学质量的要素始终处于受控状态，以确保教学质量持续改进，顾客持续满意。系统理念认为将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高学校实现教学质量目标的能力，学校管理者在处理部门之间、年级之间、学科之间、工作之间以及过程之间的关系时，要有联系的观点，要从整体出发，强调整体优化。教学质量管理体系是对系统理念的落实和具体体现，也属于学校的有形质量文化。

ISO9000教学质量管理体系

所谓ISO9000教学质量管理体系就是按照ISO9000族标准要求建立起系统化、规范化、文件化的教学质量管理体系。所谓系统化，是指教学质量管理体系包括组织结构、程序、过程和资源等影响质量的各个方面，目的是使所有影响教学质量的因素都处于受控制的状态；所谓规范化，就是建立标准化的教学质量管理体系，实现规范化管理；所谓文件化，就是将应该做的写下来，将教学质量管理体系（亦即影响质量）的各个方面和各种标准用文件的形式确定下来，做到有章可循，有法可依。

1．ISO9000教学质量管理体系的作用

（1）ISO9000教学质量管理体系为实施教学全面质量管理奠定了基础。教学质量管理体系的形成，可以有多种方式，ISO9000族标准与全面质量管理的理念是一致的，ISO9000教学质量管理体系能够比较好地满足教学全面质量管理体系的要求。

（2）建立ISO9000教学质量管理体系有利于提高学校的声誉。ISO9000族标准是在质量保证的基础上逐渐发展而来的，其主要作用之一就是在供求双方之间建立信任关系，其基本精神是：一个组织机构健全，部门、人员之间相互配合，程序合理，方法得当，人员合格，管理制度健全的组织，其质量是有保证的，也只有这样的组织其质量才是有保证的。在企业领域，顾客要求企业建立系统化、文件化和规范化的质量管理体系，以审查企业是否具有保证质量的能力，是否值得信任。另一方面，企业也通过建立质量管理体系，来向顾客证实自己有能力保证产品和服务的质量。从供求关系上讲，学校可以通过ISO9000教学质量管理体系向学生、家长、社会各界和政府展示自己开展教学的各个方面已经齐备，并都处于有效控制之中，从而赢得学生、家长、社会各界和政府的信任；同时，学生、家长、社会各界和政府也可以通过ISO9000教学质量管理体系了解学校的组织是否健全、人力和物力资源是否齐备、工作机制是否健全，从而确认教学质量是否有保证，并进而为学生和家长选择学校提供可靠信息。在学校教育已经成为社会各界关注焦点的今天，这一点尤其显得意义重大。

（3）ISO9000教学质量管理体系为教学管理科学化、规范化奠定了基础，有利于改造经验式教学管理模式。在现实学校管理中，我们见过太多的“一个校长一个样”。换了一任校长，学校的人事安排、管理方式，就要换一个样。不是校长去适应学校，而是让学校去适应校长。于是在一些学校，教师、干部、学生忙于适应领导，刚刚适应了一个领导，又到了换人的时候，大家又要重新适应。许多人认为造成这种状况的原因是由于我们整个社会管理还处于一种“人治”的状态。还有一个重要原因，就是学校缺乏系统的管理体系，没有一套基于管理科学、规范的管理机制，校长和教师都没有可遵循的依据，只好凭经验办事，跟着感觉走。ISO9000教学质量管理体系以其系统化、规范化和文件化的特点，为教学管理科学化和规范化奠定了坚实基础。这在教学技术高度发展、教学内容不断丰富、教学质量标准多元化的今天尤其重要。

（4）有利于我国学校教育走向世界。目前，全世界有100多个国家把ISO9000族标准等同国家标准采用，包括所有的发达国家和几乎所有的发展中国家，我国也于1992年开始等同采用。在几乎所有的生产领域和很大一部分服务领域，建立ISO9000教学质量管理体系认证也成为一些行业走向世界的国际通行证。ISO9000教学质量管理体系，为我国学校教育走向世界，甚至向其他国家的家长和学生提供教育教学服务奠定了基础。随着WTO的加入，这一点正变得越来越重要。

2． ISO9000教学质量管理体系的结构与要素

ISO9000教学质量管理体系的形成可以有两种方式。①从ISO9001标准出发，形成以保证顾客满意为主的教学质量管理体系，重点用于外部质量保证，申请认证。②从ISO9004标准出发，形成保证学校和顾客双方利益的教学质量管理体系，重点用于加强学校内部质量管理。应该指出的是，ISO9001标准和ISO9004标准并没有本质的区别，只是侧重点和使用场合有所不同。ISO9001也可以改进学校内部管理；同样，ISO9004提升了学校管理水平，也能提高顾客满意水平。上述两种方式形成的教学质量管理体系之间是可以相互转化的。（见下图）。

寻求第三方或 第二方认证？

学校最高管理层提出并积极推动全面教学质量管理

学习贯彻ISO9000族标准

以ISO9004为依据建立学校教学质量管理体系

按照ISO9004标准要求建立认证标准

实施外部质量审核，提供教学质量管理体系实施有效证据取得认证证书

实施管理评审以及内部质量审核，不断改进和完善教学质量管理体系

学校最高管理层为寻求第二方或第三方认证，建立教学质量管理体系

宣传贯彻ISO9000族标准

以ISO9004为依据建立学校教学质量管理体系

通过外部质量审核，提供教学质量体系实施有效证据，取得认证证书

以ISO9004标准为指南，完善已建立的教学质量管理体系，建立更加完善的教学质量管理体系

实施管理评审以及内部质量审核不断改进完善教学质量管理体系

寻求第三方或第二方认证？

否

是

(2)认证推动方式

(1)内部管理推动方式

ISO9000教学质量管理体系建设的两种方式

由于ISO9001和ISO9004都是通用标准，所以不管从哪个标准出发，都要结合学校实际情况，做必要的增删。下表是根据ISO9001标准和学校教学全过程（输入、过程和结果）而设计的教学质量管理体系的结构和要素。

ISO9000教学质量管理体系的结构和要素

教学质量管理体系结构	教学质量体系要素
1.管理职责	1.1质量方针和目标 1.2管理者代表 1.3教学质量管理机构 1.4管理评审
2.资源管理	2.1教师招聘和晋升 2.2教师进修和培训 2.3教师绩效评价 2.4教学仪器设备采购和管理 2.5图书馆
3.教学输入	3.1教学计划 3.2招生、注册 3.3开学 3.4教材 3.5课本
4.教学过程	4.1教与学 4.2班级管理 4.3教务管理 4.4课程开发 4.5教研活动 4.6考试与考查
5.教学输出	5.1 升学 5.2结业
6.教学质量测量、分析与改进	6.1教学检查 6.2教学评价 6.3顾客投诉处理 6.4统计技术应用 6.5纠正和预防措施 6.6顾客满意度调查 6.7教育督导评价

3．ISO9000教学质量管理体系文件

ISO9000族标准强调编制和使用质量管理体系文件本身是一项具有动态的高增值活动。一个有效的质量管理体系的前提是有一套完备的质量管理体系文件，使各部门开展质量活动有章可循，有法可依。由此可见，编制和完善教学质量管理体系文件在教学质量管理体系建设中居于核心地位，学校可以围绕编制教学质量管理体系文件，把学校教学质量管理体系建立起来。对于学校已有的管理标准和工作制度，要按照ISO9000族标准的要求进行认真清理，该取消的取消，该修改的修改，使之与ISO9000教学质量管理体系相适应。

按照ISO9000族标准的要求，学校教学质量管理体系文件通常包括五个层次：教学质量方针、教学质量手册、过程文件、作业文件和质量记录，它们之间的关系如下图所示。

教学质量方针是学校教学质量管理体系文件编制的出发点，通常写在质量手册的开篇位置。

教学质量手册是阐明学校教学质量方针并规定教学质量管理体系的文件，对内，它是教学质量管理的纲领，是教学及其相关工作“法规”；对外，它是展示教学质量管理体系结构、运作状态和向学生、家长、社会、政府证实学校教学质量保证能力的工具。教学质量手册具有基础性、系统性和协调性等特点。所谓基础性是指它是学校开展教学质量活动的依据，是编制其它教学质量体系文件的依据。质量手册所规定的各项条款必须得到执行；所谓系统性，是指质量手册应按照ISO9000族系列标准的要求，对学校教学质量管理体系作系统、完整而概要的描述，以保证学校的整体性；所谓协调性，是指质量手册中各项规定之间，质量手册与学校的其他管理标准、工作标准或程序文件之间，必须协调一致。

质量记录（层次D）

作业文件 （规则和作业指导书（层次C）

程序文件 （层次B）

质量手册 （层次A）

学校教学质量管理体系文件结构

学校教学质量手册应努力达到下述目的。①传达学校的质量方针，组织结构、主要程序和要求。②传达和展示学校的教学质量管理体系。③为审核教学质量管理体系提供文件依据。④环境改变时，保证教学质量管理体系极其要求的连续性。教学质量手册通常由教学副校长组织编写，吸收专家和职能部门代表参加，最后由校长组织校务委员会讨论和审核批准，由校长签发执行。

程序文件是规定各项活动程序的文件。所谓程序就是为进行某项活动所规定的途径，将程序形成文件，通常称之为“书面程序”或“文件化程序”。程序文件通常规定活动的目的和范围：为什么而做、做什么、由谁来做、何时做、何地做和如何做（简称为5W1H），应使用什么样的材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录等。程序文件在质量管理体系文件中起承上启下的作用，它是教学质量手册的支持性文件，同时，又是作业文件、质量记录等三、四级文件的编制依据。2000版的ISO9000族标准明确规定了六个程序文件必须制订：文件控制程序、质量记录管理程序、内部审核程序、不合格品（项）控制程序、纠正措施控制程序以及预防措施控制程序。

此外，教学程序文件还包括以下一些：教学程序，教学检查程序，学生考试、考查程序，教学资料控制程序，教学设备与管理程序以及教务管理程序等。对于教学程序文件，通常根据分工归口编制，然后统一审定、集中管理。所有教学程序文件的编制要符合教学质量手册的要求，各程序之间应接口严密，互相协调。

作业文件具体规定各种工作的规则和要求。教学作业文件主要包括两类：规则，大学生守则、教师规则等；岗位作业指导书，如实验员作业指导书、教研室主任作业指导书等。学校应针对分工和职责写出具体的操作要求和责任任务书，并把各项质量活动的责任明确分配与落实到有关部门和人员。岗位和部门之间的职责要连续，既不能有缺口，也不能有交叉和重叠。对于作业文件，通常也采取分工编写、统一审定和统一管理。

按照2000版的ISO9000族标准的解释，质量记录就是“为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件”。质量记录有四方面的作用：为拟订改进措施提供分析依据，为判断学校教育有效性提供证据，使质量管理工作具有可追溯性，为基于数据的决策提供依据。

由于时间和精力所限，任何一所学校都不可能把所有的活动和结果都进行记录，实际上这也没有必要。2000版的ISO9000族标准要求对主要过程中的质量活动做好质量记录，并提出了18项记录要求。结合学校实际，教学质量记录主要包括：管理评审记录、教师档案、教学检查和评价记录、学生意见、教学评价结果、内部质量管理体系审核记录、学生成绩表以及教学质量管理体系运行记录等。

教学质量记录通常有三个层次。①原始记录，即以文字、数字或图表对教学活动和教学管理活动的过程和结果做出的首次直接记载。②统计报表，对原始记录进行汇总统计形成的报表，如学习成绩统计表、教学事故统计表等。③分析报告，利用原始记录，经过总结分析形成的专题报告，如各学科教学专题分析、高考成绩专题分析等。为了使记录工作便捷、科学，学校要针对各个层次质量记录的特点，尽量设计出相对规范化的记录格式。

4．ISO9000教学质量管理体系的运行

运行就是按照已经建立的教学质量管理体系中结构和要素开展教学工作和教学管理工作，运行ISO9000教学质量管理体系的过程就是开展教学管理的过程。学校教学质量体系运行的总的原则是：做你所写的，记录你所做的，检查你所做的（根据记录），改正不符合预期目标的。在教学质量管理体系运行过程中要注意做好以下几方面的工作。

（1）质量信息管理。质量信息管理的基础是质量信息的收集，学校教学质量信息的收集按照质量记录的要求进行。此外，质量信息管理还包括信息的汇总、分析、保存、传递、反馈及处理。ISO9000族标准的基本思想之一就是以事实和数据说话。质量信息是教学质量管理不可缺少的重要依据，在质量体系运行中，要通过质量信息反馈系统对教学过程实行动态控制，使各项质量活动和教学质量处于受控状态。一个学校实施了文件化的质量体系并进行信息网络跟踪时，学校的教学质量管理体系才可以说真正建立起来了。

数据的收集可以按照输入数据、过程数据和输出（结果）数据的框架进行。教学输入数据包括环境数据，基准数据，比较者的数据，教师学历、年龄、业务水平等方面的数据，学生的背景、原有的学习基础、学习兴趣以及学习习惯和方式等的数据；教学过程数据包括课程、教学项目、教学活动、作业指导、学生满意度、教学评估以及测验等方面的数据；教学输出（结果）数据包括入学率、辍学率、毕业率、学习成绩以及终结性评价结果等。学校要有工作记录制度，规定必须或应该记录的内容、方式以及时间间隔，数据的收集要随时进行。

数据的汇总和分析至少应该在学期初、学期中和学期末定期进行，每个学期可以有不同的侧重点。如学期初重点汇总和分析教学输入数据和信息，掌握学生和教学的输入情况，做好预防准备；学期中重点汇总过程数据，及时调整教学策略和方法，做好过程控制；学期末重点汇总和分析输出数据，掌握结果信息，为改进下学期工作提供依据。

为了确保教学质量管理体系有效运转，学校教学的质量信息管理工作要做好以下几点。

①准确性，即信息能客观地反映现实，准确性要求在信息的收集、加工处理和传递中要避免遗漏和主观臆断。

②及时性，任何信息都有时效性，过时的信息或者过分拖延的信息会失去意义，或影响使用效果，所以信息的收集、加工和传递都要及时，要尽量减少加工和传递过程中的时间延误。

③可靠性，即要求信息在准确性的基础上还要保持其完整性，不因遗漏重要信息而造成误导。

④适用性，即应根据不同部门的不同要求而向它们提供不同种类、范围、内容、详细程度及精确性的信息。

（2）定期评审。按照ISO9000族标准的要求，学校教学管理质量体系的运行和改进要靠内部评审来推动。学校教学质量体系的运行过程是：运行---评审---改进---再运行---再评审---再改进……不断往复。

对学校教学质量管理体系的评审有两种。一是教学质量审核和管理评审。教学质量审核，主要检查各部门是否按照教学质量管理体系文件的规定开展各项活动，其目的是为了确保教学质量管理体系及其标准得到执行。教学质量审核的具体内容有三方面：确定所建立的教学质量管理体系是否适合学校实际，是否达到了预期的组织目标；确定学校开展的质量活动是否符合质量管理体系的要求；确定过程控制是否有效，教学质量是否达到了预定的目标和要求。教学审核通常由教学副校长或代表校长负责质量管理的专人负责，如果学校已经设置了专门的质量管理部门，由他们具体操作，如果没有专门的质量管理部门，由教务处具体操作。

管理评审是在教学质量审核的基础上进行的，通常由校长负责，高层管理者参加，定期进行，一般一年一次。管理评审主要是对质量方针和目标，质量管理体系的现状和适应性进行正式评价。具体评审的内容包括六方面。①教学质量审核结果。②学生、家长的意见和建议及其处理情况。③教学质量问题，以及针对这些问题采取的纠正和预防措施的实施效果。④教学质量管理运行情况，及其与选定的ISO9000族标准的符合程度，特别是对体系文件的变更情况及修改后是否符合标准要求和学校实际。⑤教学质量标准更改的实际效果。⑥前次管理评审结果。

（3）改进。ISO9000模式教学质量管理的改进是针对教学质量管理体系进行的，体现在对教学质量管理体系或其某些项目和标准的完善、改变上，改进的目的是使教学质量管理体系更加完善或适应新的情况。具体的改进可能有两种情形。①完善，即对体系的修补，通常不会使体系发生根本性的改变。体系的完善依据体系运行情况进行，随着体系的不断运行，和项目原先的设计和安排是不合理的，需要进行修正。或者在运行中发现了更好、更有效的标准和做法，可以替代原来的做法和标准。②提高和更新，就是为体系安排新的项目和更高的标准，可能会使体系发生根本性的改变。提高和更新是社会、学校发展的要求，依据学校内外环境改变进行。随着时间的推移，学校内外有关方面需求和期望更新和提高了，教学质量体系及其有关方面也要随之提高和更新。或者学校条件的改善，使过去由于资源或能力有限而无法实现的标准和项目有了实现的可能，从而对体系进行提高和更新。

教学质量管理模式的未来展望

一定的教育需要一定的教育质量与之配合，有什么样的教育，就有什么样的教育质量管理模式。同时，一定的质量管理模式又会反过来影响实际的教育教学工作，甚至对教育教学工作有很强的导向作用。下表展示了教学全面质量管理与传统教学质量管理的区别。

传统的教学质量管理主要通过教学检查和教学评价来进行，侧重于对“教学质量”进行管理，即确定教学质量标准、检查教学质量、评价教学质量、控制教学质量和分析教学质量等，这只是执行了教学质量管理的一部分职能。这种教学质量管理把教学质量简单理解为“教学过程中通过教师的教和学生的学而体现出

教学全面质量管理与传统教学质量管理的比较

教学质量管理模式 比较内容	传统教学质量管理	教学全面质量管理
质量观和质量标准	学校教师决定教学质量	顾客（学生、家长、社会和政府）决定教学质量
	标准：知识和技能、教学目标、人才规格和升学率等	标准：顾客需求、顾客满意
	教学结果的质量	教学全过程的质量
管理方式	为上级负责	为顾客负责，包括内部顾客链
	以检查和评价为主要手段	灵活使用多种方法，包括检查和评价
	控制教学结果	全过程管理
	如果正常，就不要改变	持续改进：即使正常，也要改变
	教务部门控制质量	全员参与
	教学质量靠事后检查、评价得知	质量始于领导和战略、有效的质量管理体系、事先得知

来的学生学习的优劣程度”，是学校培养的“人才质量”。这种教学质量管理虽然也区别教学过程质量和教学成果质量，但在处理教学过程质量与教学成果质量的关系上，往往认为“教学过程质量是教学成果质量的前提和基础，教学成果质量是教学过程质量的体现和归宿”。这实际上是认为只有教学成果质量才是根本，才是目的，教学过程质量是手段和工具。这种教学质量管理模式是在过去那种知识中心、教师中心加“应试教育”的教育模式下发展起来的，它又反过来强化了现行教育的知识中心，教师中心和“应试教育”的倾向，它与素质教育的要求是不相适应的，与教育未来发展的要求更是不相适应的。

为了适应素质教育的要求，适应学校教育未来发展的要求，我们迫切需要改变传统的以检查、评价为中心的教育质量管理模式，代之以新型的教学质量管理模式。教学全面质量管理是一种能够满足这种要求的、可供我们选择的新型教学质量管理模式。它将教学质量提升到学校的经营层面，学校以教学质量为中心，借鉴和运用全面质量管理的理论和方法不断提高教学质量，让外部顾客和广大教职员工持续受益和满意，并进而使学校成功。总结全文，我们把教学全面质量管理的具体特点和要求归纳如下。

1．全面管理

与对“教学质量”进行管理为主的传统教学质量管理不同，教学全面质量管理强调为了“教学质量”而管理。尽管它也要“管理”“教学质量”，如策划质量标准，测量、分析和评价教学质量，但是教学全面质量管理归根结底的目的还是为了“教学质量”而对学校各个方面进行管理。正因为如此，教学全面质量管理的内容和范围远比传统教学质量管理要广，采用的手段和方法也更加灵活和多样化，它的做法是全面控制和改进影响教学质量的所有因素，所以其对教学质量的提升和保障能力更强。与教学全面质量管理相比，传统的教学质量管理只是发挥了质量管理的一部分职能，即设计、检查、评价质量。

2．顾客导向的教学质量观

传统的教学质量观强调由学校决定质量，教师决定质量，以及知识掌握、教学目标达成为标准衡量教学质量。教学全面质量管理把学生、家长、政府和社会当成顾客来看待，强调教学质量高低由顾客决定，满足顾客需求和让顾客满意是教学质量的最终标准。教学全面质量管理主张：综合考虑顾客明确的和隐含的、近期的和长远的各种需求，全面满足顾客的各种需求；综合考虑各类顾客的需求，全面达成各类顾客满意。教学全面质量管理把学生和家长看成最为重要的顾客，并从学生和家长的角度把教学看成一种服务，主张教学服务质量通过教学输入、教学过程、教学结果全方位来体现。

3．把教学看成一种供求活动的教学观

从教学全面质量管理角度来看，教学活动是一种供求活动，学校、教师、学生、家长、社会、政府参与其中，并同时扮演着多种角色：供给者，提供服务和产品给他人（包括组织和社会）；生产者，完成自己的本职工作，承担属于自己的职责；顾客，从他人（包括组织和社会）那里接受服务和产品。教学全面质量管理主张按照供求关系来处理学校和学生、家长、社会、政府之间，学校与其成员之间，以及学校内部部门之间、人员之间的关系。

4．新型的六要素质量管理模式

随着教学质量观念、教学观念和教学质量管理观的变革，教学质量管理的方式也将发生根本性的变革。第一，学校管理者要通过在学校组织内外建立和谐的供求关系来不断满足家长、学生、社会和政府日益增长且个性化的需要，并同时使学校及其成员获得成功。把家长和学生看成顾客，把学生满意看成最为重要的教育目的之一，按照家长、学生的特点和需要设计和提供教学服务，使顾客满意为标准检验和改进教学过程和教学管理过程。第二，把教学质量管理过程看成一个动态的过程，以事实为依据，有效利用科学的测量和分析工具、技术，通过教学质量策划、教学质量控制和教学质量改进的不断往复运动，推动教学过程的不断优化和增值。第三，要深入研究和分析影响学校教学质量的深层次原因，坚持持续改进，不断以更好、更有效的方式开展教学和教学管理工作。第四，充分发挥学校内外各种力量的积极作用，为此要加强团队建设和质量教育工作，通过授权和决策参与引导全体员工、学生、家长、社会力量以及学校的供应商参与学校教学质量活动，并在参与的过程中使教师、学生、供应商以及学校自身获得成长。第五，新型的学校领导将不再是仅仅充当“船长”。“船长”在大海中指挥着船只的航行，一旦遇到特殊的情况，船只本身出了问题（如速度上不去），这时候船长是无能为力的，这是结构性问题而不是指挥问题。新型学校领导的主要任务是当好设计师，为学校指明前进的方向，确定发展战略，设计质量方针和质量目标，创造一种勇于创新、积极向上的组织文化。第六，建立起以过程为主线，系统化、规范化并能够不断改进的质量管理体系，使影响教学质量的所有因素始终处于受控状态，确保教学质量稳步提升。上述六点中，建立和谐的供求关系、关注顾客满意是出发点和归宿；动态过程管理、不断持续改进和创新是核心，是根本途径；全员参与和教学质量管理体系是基础；新型领导能力是推动力。缺一不可。

当然，在我国目前情况下，教学全面质量管理也面临着许多挑战。第一，实施教学全面质量管理，学校也应该有充分的自主权，包括人权、财权、物权、教材选用权和比较大的课程设置权，以便及时且有效的回答顾客（主要是家长和学生）的要求。但是我国目前的教育管理体制和管理方式，离这样的要求还有不小的距离。第二，教学全面质量管理要求从组织机制上形成顾客链和倒金字塔结构。但是目前我国的教育管理体制还是从上而下的正金字塔结构。这就相当于，学校内部形成的顾客链和倒金字塔组织结构，与学校外的行政管理接不上轨，造成顾客链的中断，这势必在一定程度上限制学校、教师应答顾客（主要是家长和学生）需求能力的发挥，使教学全面质量管理作用的发挥受到限制。第三，传统的教学质量观和教学观还根深蒂固，要改变人们的工作方式，重新分配学校、教师、家长、政府的角色，会带来工作的一时不便和利益的重新分配，也不是容易的事情，再加上高考的作用，课程设置模式陈旧（知识中心和应试教育）以及容量大等原因，也使教学全面质量管理的推行受到阻碍。第四，一批中小学校长缺乏创新意识和现代管理科学理论和技术方法，特别是他们的现代质量管理理论和技术方法基础还严重不足，这也势必影响教学全面质量管理的实施及其效果。

但是，我们已经看到了一些可喜的趋势，校本管理、校本课程的出新，基于课程新标准的基础教育新教材的出版和应用，加上一些地方行政管理方式的变革、教师和校长素质的提高，在一些地方，特别是一些发达地区和大中城市，学校实施教学全面质量管理的条件已经或正在成熟。同时，随着WTO的加入所带来的中国与国际接轨的深度发展，我国的行政管理制度必将发生深刻的变革，教学全面质量管理作为一种先进的教学质量管理方式，其应用范围必将逐步扩大，并发挥越来越大的作用。

主编：储祖旺 责任编辑：成中梅 林 芸 网上查阅：http://unit.cug.edu.cn/fzyjzx